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„Bei Höffner haben Sie Anspruch auf einen lebenslangen Kundendienst.” Mit diesen Worten wirbt das Möbelhaus auf seiner Internetseite. Das Versprechen des Unternehmens: „Nach kurzer Schadensanalyse machen wir lhnen ein faires Angebot und beheben den Schaden unkompliziert.”
Eine ganz andere Erfahrung machte eine Kundin der Erfurter Höffner-Filiale. Nach einem Defekt an ihrer dort gekauften Küche schrieb sie das Unternehmen an und bat, ihr den Kontakt zum Reparatur-Service zu vermitteln. Die Firma Höffner bot ihr daraufhin an, einen Monteur zur Überprüfung vorbeizuschicken - gegen eine Gebühr von 60 Euro. An der Küche selbst, so die Aussage des Kundendienstes, dürfte der Möbelhändler „aus versicherungstechnischen Gründen” nichts machen.
Irreführendes Sericeversprechen
„Dass der Kostenvoranschlag durch den Kundendienst im vorliegenden Fall nur kostenpflichtig erfolgt, ist der Werbeaussage des Möbelhändlers nicht zu entnehmen. Das Serviceversprechen ist deshalb nach unserer Ansicht irreführend”, sagt Dirk Weinsheimer, Referatsleiter Rechtsdurchsetzung der Verbraucherzentrale Thüringen.
Auch der Gesetzgeber gehe vom Grundsatz aus, dass Kostenvoranschläge im Zweifel nicht zu vergüten seien, erklärt Weinsheimer mit Blick auf Paragraph 632 Absatz 3 BGB.
„Verbraucherinnen und Verbraucher, die den Service des lebenslangen Kundendienstes nutzen wollen, können deshalb davon ausgehen, dass sie zunächst die Kosten der Instandsetzung erfahren. Auf Grundlage dieses Angebotes können sie dann entscheiden, ob sie die Reparaturkosten aufwenden wollen oder nicht. Dass dem nicht so ist, geht aus dem Wortlaut des Serviceversprechens aber nicht hervor”, so der Jurist. Der wahre Inhalt der angebotenen Dienstleistung werde damit nach Ansicht der Verbraucherschützer verschleiert.
Die Verbraucherzentrale Thüringen fordert Höffner zur Abgabe einer Unterlassungserklärung auf. Das Unternehmen solle künftig nicht mehr mit einem lebenslangen Kundenservice werben, ohne darauf hinzuweisen, dass das Aufsuchen von Verbraucher:innen und die beworbene Schadensanalyse kostenpflichtig sind. Sollte das Unternehmen dem nicht nachkommen, behalten sich die Verbraucherschützer den Klageweg vor. Konkreter Adressat der Abmahnung ist die Höffner Online GmbH & Co. KG als Betreiberin der Internetseite des Möbelhauses.
