Schlechter Kundenservice: Das sind Ihre Rechte

Darf der Kundendienst über eine teure 0180-Telefonnummer laufen?

Nein, ein telefonischer Kundendienst muss über eine Nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar sein.

Für Sie als Käufer:in heißt das: Wollen Sie zum Beispiel eine online gekaufte Ware doch nicht behalten oder ist ein Mangel aufgetreten, darf der Händler Sie für die Abwicklung am Telefon nicht teuer bezahlen lassen.

Es ist übrigens Pflicht, einen Kundendienst anzubieten. Das müssen Händler aber nicht telefonisch tun, sondern können zum Beispiel auch einen Kontakt per E-Mail bieten. Gibt es aber einen telefonischen Kundendienst, ist eine teure Nummer weder im Online- noch im stationären Handel erlaubt.

Die Preise für 0180-Service-Dienste-Rufnummern sind festgelegt. Sie können sie bei der Bundesnetzagentur abrufen.

Welche Ausnahmen gibt es für Anrufe beim Kundendienst?

Anrufe beim Kundendienst stehen Ihnen bei allen Fragen zu, die Sie im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag haben – und das zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif. Das betrifft etwa Online-Käufe,  oder auch Gewährleistungsfälle, wenn die gelieferte Ware einen Mangel hat.

Teuer kann es dagegen werden, wenn es nicht um den Warenkauf an sich geht. Hilfe bei der Bedienung von Geräten zum Beispiel muss nicht zum normalen Telefontarif angeboten werden. Auch Hotlines für Neukund:innen, etwa, wenn sie über Produkte und Dienstleistungen informieren wollen, dürfen Unternehmen als kostenpflichtige Sonderrufnummern anbieten.

Es gelten einheitliche Tarife, unabhängig davon, ob der Anruf aus dem Festnetz oder von einem Handy aus erfolgt.

Was mache ich, wenn ich Probleme mit einer Retoure habe und den Kundenservice nicht erreiche?

Das können Sie in solch einem Fall tun:

1. Protokollieren Sie Kontaktversuche und Rücksendung genau – suchen Sie sich dafür im besten Fall auch Zeugen.
2. Lesen Sie die Widerrufsbelehrung genau durch: Anbieter sind verpflichtet eine Adresse dort anzugeben.
3. Es gilt: Wer den Widerruf vereitelt, darf sich nicht auf die Frist berufen. Halten Sie daher die Beweise über Ihre rechtzeitigen Kontaktversuche bereit.
4. Falls Sie eine Mahnung bekommen haben, reagieren Sie sofort darauf, indem Sie dem dort angegebenen Kontakt Ihren Fall schildern und auch die Beweise vorlegen.
5. Fordern Sie auch eine Erklärung darüber an, dass die Mahnung gegenüber Auskunfteien zurückgezogen wurde
6. Sollten Sie Sie weitere Fragen haben, können Sie sich für eine Beratung an die Verbraucherzentrale wenden.

Was mache ich, wenn mein Anliegen nicht ausreichend dokumentiert wurde?

Das Unternehmen hat Ihnen geholfen, das Problem aber noch nicht abschließend gelöst. Bei der nächsten Kontaktaufnahme stellen Sie fest, dass Ihr Anliegen nicht richtig dokumentiert ist. Verbraucher:innen berichten unter anderem von

• Schwierigkeiten, die Kommunikation nachzuweisen, da die Unternehmen keine Bestätigungen der Absprachen in Textform versenden.
• fehlenden Dokumentationen im System der Unternehmen: Der Sachverhalt muss deshalb bei jedem Sachbearbeiter neu vorgetragen werden.
• Verschwinden wichtiger Unterlagen, die im Postfach oder Kundenportal der Verbraucher:innen beim Anbieter gespeichert waren.
• Unternehmen, die keine schriftlichen Aussagen treffen möchten und darauf hinweisen, dass schwierige Fragen nur per Telefon beantwortet werden können.
• untergeschobenen neuen Verträgen, obwohl sie lediglich eine Information gewünscht hatten.

Schlechter Kundenservice: Das können Sie tun

Schlechter Kundenservice ist nicht nur ärgerlich. Falschauskünfte oder nicht vorhandene Kontaktdaten können auch vertragliche Konsequenzen haben. Hier ein paar generelle Tipps:

• Bleiben Sie hartnäckig!
  Sie sollten bei Ihrem Kontakt zum Kundenservice auf die Lösung Ihres Anliegens pochen –  besonders wenn Ihre Rechte verletzt werden. Bleiben Sie in diesem Moment nicht hartnäckig, können sich die Probleme fortsetzen, weil Sie zum Beispiel weiter Geld zahlen müssen oder sogar mit anderen Verträgen in Schwierigkeiten geraten.
  Spätestens wenn das Unternehmen blockiert, Telefonate einseitig beendet oder Ihren Account sperrt, sollten  Sie sich professionellen Rat bei einer Verbraucherzentrale  einholen.
• Achten Sie auf Fristen und dokumentieren Sie Ihre Kontaktversuche!
  Notieren Sie sich genau, wann und auf welche Weise Sie versucht haben, den Anbieter zu erreichen. Bestenfalls erfragen Sie beim Kundenservice auch den Namen oder die Position des Service-Personals und notieren sich diese. Wenn bei Ihrem Anliegen wichtige Fristen verstreichen könnten, sollten Sie Ihr Anliegen schriftlich formulieren und nachweisbar, etwa als Einschreiben, an den Anbieter übermitteln. Das ist beispielsweise bei einer Kündigung empfehlenswert.
• Fordern Sie schriftliche Bestätigungen ein!
  Vertrauen Sie nicht auf mündliche Zusagen oder Versprechungen. Fordern Sie nach Kontaktaufnahme die Absprachen zwischen Ihnen und dem Unternehmen in schriftlich ein – zum Beispiel per Mail oder Brief.
• Informieren Sie sich über ihre Rechte und Möglichkeiten!
  Wenn Sie unsicher darüber sind, welche Rechte Sie haben und wie Sie diese durchsetzen können, ist es meist schwieriger, sich gegen einen Anbieter zu wehren. Eine Beratung bei den Verbraucherzentralen kann Ihnen weiterhelfen.
  Was Sie ganz konkret tun können, hängt neben dem Anliegen auch von der Art des Vertrages ab und sollte in jedem Einzelfall geprüft werden.
• Nutzen Sie unsere Musterbriefe!
  Die Verbraucherzentralen stellen Musterbriefe zu verschiedenen Themen bereit.  

Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit! Hier können Sie Ihre Erfahrungen oder Ihre Beschwerde über Unternehmen, Produkte oder Anbieter anbringen.

Kundenservice - häufige Fragen und Antworten

Weitere häufige Fragen zu Problemen beim Kundenservice beantworten wir hier.